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Segnalazioni e reclami


IL RECLAMO
Possiamo definire il reclamo come uno strumento forte per rilevare i giudizi del cittadino sulla qualità dei servizi prestati: un sensore che rende l'idea del livello e del tipo di insoddisfazione del cittadino, fornendo tuttavia all'organizzazione stessa la possibilità di mettersi in gioco sul piano della partecipazione e del dialogo con la propria utenza.
Al contempo il sensore "reclamo" offre la possibilità di intervenire in modo tempestivo sui punti deboli del processo di erogazione dei servizi. Allestire un sistema di gestione dei reclami offre pertanto grandi opportunità di crescita all'organizzazione stessa e garantisce ai cittadini che le proprie espressioni di insoddisfazione verranno prese nella giusta considerazione. Il reclamo rimanda infine sia ad una singolarità che ad una pluralità di soggetti beneficiari, poiché garantisce una risposta, sia al singolo cittadino che all'intera collettività.

COME SI INOLTRA UN RECLAMO
Chiunque desideri trasmettere all'azienda un reclamo, una richiesta, una segnalazione, proposte e/o suggerimenti per il miglioramento del servizio, può inoltrarli secondo le modalità di seguito riportate.

Segnalazione diretta presso:

- Ataf Point: Stazione Santa Maria Novella, sportelli 8 e 9 della biglietteria. Dal lunedì al sabato: 7:00 – 20:00 (chiusa giorni festivi)
- Segnalazione telefonica: numero verde 800.424500 (da telefono fisso) attivo dal lunedì alla domenica (orario 6.00-21.00) numero 199.104245 (da cellulare a al costo di una normale tariffa di rete) attivo dal lunedì alla domenica (orario 6.00-21.00)
- Segnalazione scritta: Indirizzando la segnalazione a Ataf Gestioni srl – V.le dei Mille, 115 - 50131 Firenze. Fax: 055-5650209. E_mail: segreteria@ataf.fi.it

Presso i locali ed i siti aziendali è disponibile il modulo predisposto per agevolare la clientela che desideri contattare l'azienda.
Il suo utilizzo non è vincolante: lo spirito con cui è realizzato è quello di agevolare i clienti. Per garantire l'efficace attività di verifica dei fatti contestati, si invita la clientela a segnalare ogni particolare utile per circostanziare con precisione l'accaduto (data, ora, luogo, linea, direzione vettura…) e ad indicare le proprie generalità e il proprio recapito per consentire all'Azienda di inoltrare l'eventuale risposta.

LA RISPOSTA AI RECLAMI
ATAF&LI-NEA si impegna a fornire una risposta scritta o telefonica (nel caso disponga unicamente del recapito telefonico del mittente) entro 30 giorni dalla data di ricezione a chiunque abbia inoltrato all'azienda segnalazione secondo le modalità sopra indicate. Solo in casi eccezionali, espressamente motivati, la risposta definitiva potrà essere fornita entro 45 giorni. Non è garantito il rispetto dei termini nel caso in cui la segnalazione sia inoltrata seguendo modalità diverse da quelle indicate.

Tutti i reclami che giungono in Azienda vengono inseriti nel Protocollo Reclami e sono pertanto individuati da un numero progressivo. La fase successiva prevede l'acquisizione dei reclami da parte dell'Ufficio Gestione Segnalazioni Esterne tramite l'applicativo dedicato, che consente la gestione di ogni reclamo/segnalazione attivando un'istruttoria per ogni eventuale argomento contenuto.
La fase istruttoria prevede l'inoltro del reclamo/segnalazione agli uffici competenti che, a seguito di un'indagine puntuale e scrupolosa, forniranno le indicazioni per la risposta all'utente e, contestualmente, provvederanno ad attivare le azioni correttive necessarie.
L'ufficio Gestione Segnalazioni Esterne, una volta ricevute le indicazioni dagli uffici competenti, provvederà alla chiusura della fase istruttoria e alla formulazione della risposta, che verrà inviata all'utente, nei tempi previsti dal suddetto Contratto di Servizio.

Ai sensi dell’art. 28, paragrafo 3 del Regolamento UE n. 181/2011 e dell’art. 3, comma 5 del D. Lgs. 4 novembre 2014, n. 169, si precisa che, ogni passeggero, dopo aver presentato un reclamo al vettore, trascorsi novanta giorni dalla presentazione, può presentare reclamo all’Autorità di Regolazione dei Trasporti per presunte infrazioni al regolamento con le modalità stabilite dalla medesima Autorità.



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